La era digital invita al ?retail? a apropiarse de tecnologías para reunir los mundos offline y online para potenciar los momentos y recuerdos de compra.
Por mariana mongeDocente de Márketing de laUniversidad del Pacífico (UP)*
La invitada de hoy es admninistradora de empresas y MBA.
La tecnología crece a un ritmo acelerado y la venta migra al canal digital; sin embargo, según un estudio de Mercury Analytics and Square en 2017, el e-commerce crece a un ritmo de 23% anual; pero más del 50% de los negocios todavía cuenta con una tienda física.
Entonces, ¿cómo la experiencia en el punto de venta está evolucionando y cómo estos dos mundos, ON / OFF, empiezan a convivir?
El cliente espera una experiencia omnicanal, y según el customer journey que esté recorriendo, le asignará un rol a los canales físicos y los canales online; rol de búsqueda, compra, validación, etc. Un ejemplo, las tiendas Amazon Go, con la adquisición de Whole Foods, utilizó tecnología para minimizar los principales puntos de dolor: el pago y las colas.
El cliente descarga una aplicación, ingresa a la tienda, toma los productos, los coloca en su bolsa y se marcha. La cuenta es cargada directamente a la tarjeta de crédito. Mejorar la experiencia del cliente es atacar los puntos de dolor y revertirlos, y hoy la tecnología permite hacerlo. Evolucionar y transformarse.
Es en ese sentido que, entre las tendencias en ?retail? vemos la integración e interacción continua entre canales offline y online, en términos de homologación de inventarios, precios, entre otros; y la transformación hacia digital stores. No solo con publicidad en pantallas, también con tecnología de realidad aumentada, 3D, pagos digitales, códigos QR e inteligencia artificial, computer vision y machine learning para mejorar procesos en agilidad o personalización.
Esto incluye, asimismo, la generación de experiencias sensoriales, a través de aromas, iluminación y otros estímulos para generar contextos que no solo hagan la compra placentera, sino que generen un contexto que el cliente reconozca y permanezca en el recuerdo.
Finalmente, el uso de tecnología de bío y neurometría para mejorar la experiencia es algo que las empresas están incorporando en la investigación del consumidor, para identificar oportunidades en espacios físicos o digitales, tales como dificultades en la navegación online o recorrido de un espacio, efectividad de un empaque, entre otros temas.
Por lo tanto, la experiencia del cliente en espacios físicos no desaparece, evoluciona. Seguirán existiendo productos que requieran contacto físico, por confianza, asesoría u otra necesidad relevante para el cliente; pero esta experiencia debe adaptarse a las nuevas expectativas de un cliente que hoy se mueve en un mundo más dinámico y con estándares de empresas digitales.
El Comercio, Perú
17 de junio de 2019
