Expreso Brasilia y su ruta de transformación digital

¿Por qué es necesario emprender un proceso de transformación digital en el sector transporte? El camino hacia la transformación digital es retador y apasionante. Conducir los procesos de este sector de la economía hacia la era ‘online’ no es tarea fácil y no se da de la noche a la mañana. Sin embargo, es un cambio necesario y urgente para adaptarnos a las tendencias y necesidades del mercado, y ofrecer servicios más modernos, eficientes y dinámicos, basados en la tecnología y las nuevas herramientas que ofrece el mundo digital. ¿Expreso Brasilia ya se ‘subió al bus’ de la transformación digital? En Expreso Brasilia, que transporta cerca de 4,5 millones de pasajeros al año, cubriendo 750 destinos a nivel nacional y una ruta internacional, hemos emprendido el viaje hacia la era ‘online’ trabajando en la modernización de nuestros procesos comerciales, operativos y administrativos para ser líderes y agentes de cambio, buscando la competitividad, especialmente, frente al transporte aéreo. La venta ‘online’ es

uno de sus grandes logros. ¿En qué consiste

y qué ventajas trae

para los viajeros? Estamos impulsando las ventas a través de medios ‘online’, como la página www.expresobrasilia.com, para que los viajeros adquieran virtualmente sus tiquetes y escojan la silla de su preferencia. Así, ahorran tiempo, evitan filas, se disminuye el contacto y el uso del papel, porque se genera un tiquete digital que es enviado al correo del comprador, quien no tiene que imprimirlo para abordar, ya que puede presentarlo en su celular. Es realmente un trámite sencillo, rápido y seguro. De igual forma, está habilitada la ‘app’ de Expreso Brasilia y la alternativa de comprar a través de nuestro ‘contact center’, donde los agentes comerciales envían un ‘link’ de pago que permite hacer las transacciones con tarjeta crédito o débito, brindando la asesoría necesaria. Los pasajeros reciben, a través de un mensaje de texto, la confirmación de su viaje, el número del bus que les corresponde y un enlace donde se describe cómo acceder al sistema de entretenimiento del vehículo. Nuestra meta es lograr que el canal ‘online’ participe con el 35 % de las ventas a 2026 y, para ello, también trabajamos en aras de adoptar una cultura digital, tanto de clientes como de colaboradores. Cabe resaltar que, a diferencia de otros sectores, el transporte va encaminado hacia la transformación digital, pero a un ritmo menos vertiginoso. En cuanto a la

atención y el servicio,

¿de qué manera se vela

por la satisfacción del

cliente desde la virtualidad? Tenemos un ‘contact center’ propio que está disponible 24 horas los siete días de la semana, porque nuestra operación nunca se detiene. Atendemos llamadas, ‘chats’ y correos electrónicos con un equipo humano muy profesional y comprometido, apoyándonos en herramientas tecnológicas para ofrecer una atención más inmediata. Así mismo, la agente virtual ‘Gaviota’, como hemos llamado a nuestro ‘chat bot’ en homenaje a nuestro ícono de marca, permite generar respuestas automáticas a preguntas frecuentes de las personas, vía WhatsApp (al 320 502 0000), Facebook, Instagram, Twitter y el chat dela página web. Todo lo tenemos integrado a un sistema de omnicanalidad para tener mayor control y trazabilidad de los procesos. También estamos implementando VoiceBot, y mantenemos la atención en nuestros canales telefónicos: fijo nacional (01 8000 518001) o desde celular marcando al #502. Expreso Brasilia ha

mejorado la seguridad

a bordo mediante la tecnología. ¿Cómo es esto posible? Todos los vehículos son monitoreados en tiempo real por nuestra Central de Operaciones, que trabaja las 24 horas del día los 7 días de la semana para brindar soporte a los conductores y estar atentos a las novedades que se presentan en carretera. Entre otras innovaciones, en Expreso Brasilia implementamos en 70 buses (inicialmente) una novedosa tecnología para la detección de cansancio el conductor y distracciones al volante. Todo para disminuir al máximo el riesgo de accidentes. De esta manera, cada vehículo está dotado con diferentes tipos de sensores: uno hace la medición directa sobre el conductor, detectando pestañeo, movimiento del rostro y cierre de ojos; por otra parte, otros sensores se encargan de una medición indirecta, al valorar señales de cansancio que se reflejan en el movimiento del volante y la velocidad del bus. Cuando dichos sensores detectan estos índices, activan una alarma sonora y una pulsación o vibración sobre la silla del conductor, que actúa como alerta para que este se reincorpore. Este sistema envía la información a una plataforma web que gestiona estos datos, sumados al geoposicionamiento. También se ha innovado en entretenimiento

a bordo. ¿De qué

manera los viajeros pueden pasar

un rato más ameno

en un viaje de muchas horas? En todos los buses contamos con un sistema gratuito de ‘streaming’, a través del cual los viajeros pueden disfrutar -gratuitamente y desde sus propios dispositivos móviles- de películas, series, conciertos, música, entre otros contenidos. Igualmente, en las líneas Premium Plus y Premium Plus Extra (esta última para viajes a Lima, Perú) contamos con pantallas individuales para que las personas accedan a toda la oferta de entretenimiento a bordo.