La teoría del triciclo

Juan Carlos Quintero
¿Recuerda cuando en su infancia soñaba que le regalaran un triciclo o un regalo especial? ¿Qué pasó cuando se lo dieron? Probablemente, pasaba horas y horas sin quererse bajar, es más, dormía con el triciclo cerca, ¿cierto? Le aseguro que las primeras semanas lo usó sin descanso. Pero ¿qué pasó unos meses después? Quedó en el olvido porque fue reemplazado por un nuevo juguete. Sin embargo, si algún amiguito pretendía usar ese viejo triciclo, que ya no era importante, inmediatamente, se molestaba. Esta situación, que revive nuestra infancia, aplica, perfectamente, en el servicio al cliente, convirtiéndose en la teoría del "triciclo", ¡sí!, del triciclo, pues, existe una gran similitud entre ese juguete y el cliente. El primer parecido, es que toda empresa sueña con tener clientes, uno, otro y muchos más diariamente, pero no solo los sueña, hace cosas por atraerlos a sus filas: promociones, publicidad, redes sociales, en fin, acciones que están a la orden del día. Lo interesante, es que como consecuencia de esas acciones los clientes llegan y al tenerlos nos emocionamos y los cuidamos con atenciones. Pero, la frase "¡fueron felices para siempre!", dura poco, porque pasadas unas semanas, ese cliente por el que tanto se esforzaron, una vez compra, deja de interesarnos, y ya nadie vuelve a estar pendiente de él; ¡claro, ya compró! Por eso, queda a merced de su suerte y hasta en el olvido. Ah, pero, si algún competidor empieza a coquetearle, salen a relucir un arsenal de acciones para evitar que eso suceda y se vaya, a lo mejor, porque son conscientes de que sale más barato conservar un cliente que conquistar uno nuevo, pues, los costos asociados a esas estrategias podrían ser incalculables. Esta es una de las principales causas por las que las empresas no crecen, pierden dinero, y lo más trágico, pierden clientes todos los días. Damos por hecho que el cliente estará con nosotros siempre, porque las fuerzas de ventas, servicio al cliente y en general toda la empresa, están más enfocadas en cómo cazar nuevos clientes que en lograr casarse con ellos para siempre, algo que curiosamente, también sucede en las relaciones de pareja. ¿Qué pasaría si esa misma energía con la que deseamos y recibimos un regalo la mantuviéramos indefinidamente en el tiempo? ¿Qué pasaría si las empresas mantuvieran sus esfuerzos para mantener al cliente de su lado? Para lograrlo, es necesario cambiar de mentalidad a apostarle a la relación, antes que, a la transacción, pensando siempre en el valor del cliente en el tiempo.
CEO & Founder Gestión de Marketing.