Servicios que sienten la marca como propia

Para lograr la variedad de beneficios e integrar las ventajas en sus procesos, las compañías deben considerar aspectos de los BPO & Contact center que les permitan alcanzarlos. El primero es la capacidad de ejecución y ajuste de la operación, según sus requerimientos. Otro aspecto es su experiencia en el mercado, en particular, en la industria a la que pertenece la empresa. Eso, sin olvidar características como innovación y mejora continua de sus procesos, la transformación digital de la organización, casos de éxito y certificaciones que avalen su gestión, junto con la capacidad de adoptar y asumir su promesa de marca. Es un gana-gana Dentro de los aspectos que adquieren importancia capital para los clientes está la manera como los agentes de BPO & Contact center son capacitados para responder a sus exigencias corporativas. María del Pilar Barrios, country manager de Unísono Colombia, dice que es "una labor cliente - BPO que se adelanta entendiendo siempre que se trata de una relación de aliados, es decir, gana-gana". "Este es un trabajo mancomunado -asegura Andrés Ronderos, director del Área de Soporte de Costumer Care para DIRECTV Latam-. Los Contact center & BPO prestan un servicio a nombre del contratante y es importante que sientan y conozcan la marca. Para que esto suceda, el contratante debe involucrarse y transmitir lo que su marca representa, qué se quiere lograr y cuáles son sus objetivos de negocio y frente al cliente". La ejecutiva de Unísono Colombia destaca que, para lograrlo, se siguen los siguientes pasos: - Proceso de formación inicial completo ofrecido por el cliente a todo el personal de la operación, en el cual se transmitan todos los procesos, los procedimientos y el propósito de su compañía. - Plan de formación de formadores con actualizaciones de los procesos y nuevos servicios que son luego transmitidos a la operación. - Plan de formación continua, que incluya espacios de la alta gerencia con el personal del BPO que atiende el servicio. - Plan de monitoreo y calibración del servicio que permita identificar oportunamente las oportunidades de mejora en servicio y atención de los agentes. Por todo lo anterior, los servicios que prestan los Contact center & BPO son ideales para organizaciones de diversos sectores que deseen optimizar la relación con sus clientes directos, proveedores y empleados.