Cuando un clic se convierte en una barrera: el desafío digital para la inclusión de las personas mayores

Ver el saldo bancario, transferir dinero o pagar las contribuciones son trámites que se hacen en línea. Pero lo digital también ha cruzado barreras más cotidianas: en algunas comunas, para evitar un parte por no pagar el estacionamiento, se debe descargar una aplicación, ligarla con la tarjeta de crédito y cargarle dinero.
Para muchos, esta complejidad digital es un precio a pagar por tener estos trámites a unos clics de distancia, pero para un segmento importante de la población, entre ellos los adultos mayores, es un verdadero problema, ya que no dominan del todo estas herramientas.
Dos "Cartas al director" visibilizaron esta problemática. Una, titulada "Digitalización en la vejez", firmada por Juan Luis Hernández, decía que "muchas empresas de servicio caen en el exceso de digitalización, acrecentando la dependencia, soledad, y hasta abandono, que muchos ancianos sufren en sus últimos años".
Pablo Pereira, en su carta "Portón Digital", decía que "en un país donde uno de cada siete chilenos ya superó los 65 años, modernizar no puede significar dejar a miles de personas del otro lado del portón".
Consultado vía telefónica, Pereira cuenta que trabaja en la Dirección de Desarrollo Comunitario de Linares, y que ve día a día cómo los adultos mayores tienen problemas lidiando con la tecnología. "Y esto es importante, porque muchos de los dirigentes sociales y vecinales son adultos mayores, ya que es una responsabilidad que las nuevas generaciones no quieren asumir".
Pereira cuenta que muchos trámites se tienen que realizar en línea. "La misma postulación al Fondo Nacional del Adulto Mayor del Senama (Servicio Nacional del Adulto Mayor) es online (...)", ejemplifica. En el sitio de Senama, las bases dicen que, excepcionalmente, la postulación se puede hacer presencial.
Para todos
María Pérez (64 años) no rehúye de la tecnología. "De mis amigas y vecinas debo ser la que más sabe", dice.
Usa WhatsApp y la aplicación de su banco, pero no se atreve a hacer los trámites en línea. "Siento que voy a hacer algo mal y me da miedo. Tengo que llamar a mi hija para que me ayude".
Casos como este se repiten: adultos mayores que dependen de sus hijos, sobrinos o nietos para que les ayuden a cruzar esta barrera digital.
Conecta Mayor UC es una institución de la U. Católica cuya misión es promover la integración social, la dignidad y la autonomía de las personas mayores a través de la inclusión digital.
"Creemos que la digitalización es irreversible y que trae muchas ventajas. Lo importante es que sea diseñada para todos. Cuando no lo está, no es un avance, estás generando más exclusión", dice Sofía Rivas, su directora ejecutiva.
"En la nueva Ley Integral de Personas Mayores se habla del derecho a la inclusión digital y creemos que es relevante establecer políticas y estrategias más inclusivas", aclara. También buscan que las políticas públicas y los trámites del Estado sean más accesibles desde su diseño, "con instrucciones claras y versiones adaptadas a distintos aparatos, pensando no solo en los nativos o personas jóvenes".
Desde la Secretaría de Gobierno Digital (SGD), organismo encargado de liderar la transformación digital del Estado para modernizar la gestión pública y mejorar la calidad de vida de las personas, señalan "estar conscientes de que no todas las personas tienen las mismas habilidades digitales, acceso a dispositivos o niveles de confianza para realizar trámites en línea", explica su director (s), Maurice Poirrier.
Por ello trabajan en un enfoque de inclusión digital, con "servicios más simples, accesibles y centrados en las personas", dice. Así, promueven plataformas más intuitivas, reducen la cantidad de pasos para realizar trámites y fortalecen la interoperabilidad entre las instituciones, para que el Estado no pida a las personas información que este ya posee.
Según Poirrier, colaboran con Senama y Senadis para no diseñar "para ellos" sino "con ellos", alineados en la Estrategia Nacional de Inclusión Digital a Personas Mayores 2025-2035.
Consultado sobre si existe una reglamentación según la cual siempre debe existir una alternativa analógica para trámites del Estado, Poirrier dice que la Ley 21.180 de Transformación Digital "establece que la tramitación electrónica sea la regla general en los procedimientos administrativos del Estado a fines de 2027. Sin embargo, la propia normativa contempla excepciones y mecanismos para asegurar que ninguna persona quede excluida del acceso a los servicios públicos". Esto se refleja en mantener canales de asistencia presenciales o telefónicos, por ejemplo.
Pero advierte: "No basta con derivarlas a la atención presencial; también debemos seguir generando herramientas, apoyos y acompañamiento que les permitan acceder y desenvolverse con confianza en las plataformas digitales".
Desconectados
Según cifras que maneja Conecta Mayor, extraídas de la Encuesta de Calidad de Vida de la Vejez y la evaluación del programa Vamos Chilenos (2023), más de un millón de personas mayores no sabe usar un smartphone y menos del 23% realiza trámites por internet. En los mayores de 89 años esa cifra baja a 4%.
De ahí que Rivas llame a sensibilizarlos sobre la importancia de la digitalización y sus beneficios. "Hay que romper el estigma y prejuicio de que no tienen la capacidad. Sí la tienen, solo que hay que enseñarles con un diseño pensado en ellos, con un enfoque gerontológico".
En sus cursos, los monitores no tocan los dispositivos de sus alumnos mayores. Les enseñan a su ritmo. "Los jóvenes no les tienen paciencia, cuando les enseñan terminan quitándoles el celular y haciéndoles las cosas. Así no están ayudando, están profundizando la brecha", comenta Rivas.
Criteria y Claro-VTR realizan en conjunto la Radiografía Digital Senior Tech, una encuesta representativa de los segmentos económicos ABCD, pero que reporta solo a las personas que son usuarias de la tecnología y están conectadas. Se realiza hace cinco años.
"Después de varios años de medición, la evidencia nos dice que el desafío cambió. Inicialmente tenía que ver con el acceso, con que la gente contara con conectividad. Pero hoy ya no basta con eso, sino que necesitamos asegurar que esta conexión se traduzca en autonomía y en bienestar", dice Cyntia Soto, gerente de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa en Claro y VTR.
Soto señala que muchos de los trámites no tienen en su diseño el principio de accesibilidad universal. "Cuando te enfrentas a la plataforma de un banco o servicio público, el lenguaje no es simple, hay muchos pasos para completar el trámite, muchas con letra muy chica; ni hablemos de las formas de autenticación seguras, algunas en las que hay que poner el rostro y mover la cara. A cualquiera le cuesta".
A pesar de que los especialistas dicen que los trámites no están pensados para los adultos mayores, Poirrier dice que en el Estado, al desarrollar servicios digitales, sí se consideran aspectos como un lenguaje simple y comprensible, lograr la menor cantidad de pasos, que sea una navegación intuitiva, que existan contrastes adecuados y tipografías legibles, con tamaños adaptables, así como disponer de asistencia cuando sea necesario, entre otros aspectos. "Un principio clave es que la tecnología debe adaptarse a las personas, y no al revés", plantea.
"Se está invisibilizando a un 20% de la población. En 2070, los mayores de 60 ya serán el 50% de la población. No podemos dejarlos fuera de la sociedad, ya que pierden autovalencia y dejan de aportar, siendo que tienen un montón que aportar", dice Rivas.
Víctimas de estafasEn la Radiografía Digital Senior Tech de 2025, se pudo constatar que 1 de cada 3 adultos mayores ha sufrido algún tipo de fraude cibernético. "Principalmente, se trata de engaños a través de redes sociales o de links falsos por correo electrónico", dice Cyntia Soto.
"Enseñarles sobre ciberseguridad es esencial para que aumenten la confianza con lo digital y que pierdan el miedo a usar estas herramientas", agrega.