Eficiencia sin perder la esencia: el sector apunta a la digitalización para el usuario

La era tecnológica se ha tomado a las Cajas de Compensación Familiar, es así que, han venido implementando estrategias efectivas de digitalización, sin perder su esencia social y de servicio para la cual fueron creadas. Es por eso, que estas entidades están adoptando plataformas integradas, canales virtuales, automatización inteligente e inclusión digital, con lo cual pueden ofrecer una experiencia moderna, eficiente y cercana. Sofía Rojas, gerente de marca en Numia, señala que estas organizaciones al apoyarse en la Inteligencia Artificial (IA) y el análisis de datos, pueden evolucionar hacia un modelo proactivo, capaz de anticipar y resolver las necesidades de sus afiliados y asociados. Rojas advierte que, uno de los pilares más importantes de la transformación es contar con una plataforma web y móvil que funcione como centro de operaciones para los usuarios. De esta manera, se integrarían todos los servicios clave: consulta de saldos, estado de subsidios, solicitud de créditos, inscripción a cursos y más. La atención al cliente es uno de los procesos que más se puede transformar con tecnología. En lugar de depender exclusivamente de ventanillas físicas, hoy es posible implementar canales digitales de atención sin fricción. Para ello están, los AI Assistant que permiten resolver preguntas frecuentes, guiar solicitudes o agendar citas de forma automática. Asimismo, se pueden incorporar canales como WhatsApp, formularios inteligentes, correo electrónico personalizado y videollamadas, observa Rojas. "Uno de los principales desafíos al implementar la digitalización en las cajas es la diversidad del público al que atienden. En este sentido, cualquier estrategia de digitalización debe contemplar acciones de inclusión. Esto puede contener capacitaciones presenciales o virtuales, centros de atención con tótems de autogestión guiados, aplicaciones con lenguaje accesible o incluso asistentes virtuales por voz", precisa Rojas. Panorama En la práctica, las cajas vienen adoptando varias de estas herramientas para atender a sus usuarios facilitando con ello, cualquier trámite que tengan que hacer ante estas entidades. Laura Villa, responsable de Futuros en Comfama, indica que, esta caja desde hace varios años viene trabajando en un modelo de omnicanalidad que cada vez permitirá que más usuarios de regiones de todo el departamento gestionen trámites sin desplazamientos físicos, cuando así lo requieran. "Sin embargo, nuestras sedes son espacios para la convivencia y la vida en comunidad, así que la estrategia de atención virtual se complementa con otra de apertura de sedes barriales y espacios físicos para cada vez ofrecer más lugares cerca a las familias de Antioquia. En este momento tenemos 317 puntos de atención en el departamento, entre centros de empleo, bibliotecas, centros culturales y puntos de servicio", anota Villa. Comfenalco Quindío avanza también decididamente en la consolidación de su ecosistema digital, para facilitar el acceso a todos sus servicios sin necesidad de desplazamientos. Dentro de los desarrollos y planes actuales se destacan la página web que se consolida como el eje central de la sede virtual, donde se encuentra alojada toda la información detallada sobre los diferentes servicios, beneficios y programas que ofrece la Caja. Además, dispone de atención y soporte telefónico, como también portales virtuales especializados para trabajadores y empresas, permitiendo realizar afiliaciones ciento por ciento en línea, actualizar datos y revisar el estado de afiliación, señala Iván Darío Alzate, gerente de desarrollo organizacional de Comfenalco Quindío. Dispone del mismo modo, de una App institucional enfocada en optimizar los procesos de consulta, entregando información sobre el estado de la afiliación y el detalle de la cuota monetaria. Un dato para destacar es que, Comfenalco Quindío se encuentra concentrado prioritariamente en el fortalecimiento, desarrollo y despliegue de su propia infraestructura tecnológica y de servicios en línea (tales como la App propia, los portales corporativos, las tiendas virtuales y los nuevos programas educativos y culturales web). Entre tanto, los trabajadores afiliados a Comfandi y cesantes pueden postularse al Subsidio Familiar de Vivienda y de Desempleo de manera segura y completamente digital a través de la sucursal personas. El proceso incorpora tecnología de validación de identidad mediante reconocimiento facial Face ID, permitiendo el diligenciamiento del formulario en línea y la carga de los documentos requeridos desde cualquier lugar.