Fin de la tarjeta de coordenadas: seguridad sí, exclusión no

H ay decisiones que parecen pequeñas hasta que toca enfrentarlas. Imaginemos a una persona de 78 años frente a su teléfono. ¿Qué pasa cuando necesita hacer una transferencia bancaria y la aplicación le pide realizar una serie de pasos que nunca antes había hecho?
Durante años, una tarjeta de coordenadas permitió autorizar operaciones de manera relativamente sencilla, pero estos días ya entró en vigencia la ley que renueva la normativa sobre seguridad y autenticación de operaciones bancarias.
Desde agosto, el sistema que esa persona conocía comenzó a quedar atrás para dar paso a sistemas de autenticación reforzada, que exigen combinar al menos dos factores de identificación. Solo después de los múltiples reclamos y objeciones realizadas el año pasado, se abrió una excepción: prolongar el uso de la tarjeta de coordenadas como mecanismo adicional para "cierto grupo de usuarios", incluyendo a personas mayores, con discapacidad o dificultad de acceso a teléfonos inteligentes.
La razón del cambio es comprensible: necesitamos transacciones más seguras frente a un escenario de creciente fraude digital. Nadie puede estar en contra de proteger los ahorros y la información de las personas.
Pero existe una pregunta que no deberíamos dejar fuera de esta conversación: ¿cómo hacemos más seguros los servicios sin hacerlos más difíciles para quienes tienen mayores barreras para utilizarlos?
Porque para una persona familiarizada con las aplicaciones bancarias, activar una nueva forma de autenticación puede ser un trámite más. Para otra, puede significar descargar otra aplicación, recordar otra clave, recibir códigos, cambiar de pantalla, activar la huella digital o entender qué está autorizando. Cada paso adicional puede convertirse en una barrera.
Y cuando aparece la dificultad, muchas veces la solución termina siendo pedir ayuda a un tercero. La inclusión digital no significa que todas las personas deban hacer todo de la misma manera. Significa que todas deben tener la posibilidad de participar con seguridad y autonomía.
Por eso, el desafío de bancos, empresas y reguladores no termina con implementar una nueva tecnología. También implica acompañar la transición, explicar los cambios en un lenguaje comprensible, ofrecer apoyo seguro y mantener alternativas para quienes las necesiten. ¿Se está haciendo ese trabajo? Al menos a nivel público y nacional no se ha notado.
Chile está envejeciendo. La pregunta no es si las personas mayores serán parte de la transformación digital. La pregunta es qué tipo de transformación digital estamos construyendo para ellas.