Cómo el CEO interino de Mercado Libre responde a los problemas con un proveedor

"Gracias por traer el caso, ya está tomado y los equipos están analizando la situación. Los contactaremos por interno". Así respondió a primera hora de ayer Matías Spagui, CEO interino de Mercado Libre Chile, al dueño de Blocks, una tienda de juguetes de construcción en Temuco. Esto luego que el empresario pyme Bernardo Peña posteara el día anterior en LinkedIn que la multinacional de comercio electrónico más grande de América Latina "destruyó" más de 100 juguetes nuevos de su tienda y les cobró por hacerlo: "Necesito ayuda para llegar a alguien que se haga responsable".
En la misma publicación, Peña explica que venden en Mercado Libre usando Full, es decir, su servicio de bodega y despacho. Sin embargo, el pasado 18 de septiembre, comentó, la plataforma '"descartó' 118 unidades de 7 productos de nuestro stock : según su propio detalle, todas aptas para la venta, sin daño. Fueron enviadas a 'donación, destrucción o reciclaje'. Cerca de $4 millones a valor comercial. Meses de trabajo". Detalló a continuación que la política publicada dice que si un producto pasa 120 días sin ventas, el vendedor tiene al menos 60 días para retirarlo. "Nos dicen que avisaron por correo el 2 de septiembre. Ese correo no está en nuestra casilla, en ninguna carpeta. Y aunque existiera: del 2 al 18 de septiembre hay 16 días, no 60". Es más, continúa Peña: "El último correo que sí recibimos, el 13 de septiembre, decía que el 18 pagaríamos $79.485 de cargo por stock antiguo. Un cobro. Ni una palabra sobre destruir el stock . Cinco días después, lo destruyeron. El aviso de descarte llegó el 17 de septiembre a las 22:25, cuando ya estaba hecho. Y en la factura viene el cargo por el descarte: $6.900".
Por su parte, la "respuesta-comentario" de Spagui también generó reacciones. Una usuaria aprovechó el espacio abierto para exponer su problema por una compra. Spagui no respondió, aunque cinco horas después lo hizo el área de comunicaciones, para verlo por interno. También lo hizo un consultor en operaciones y gestión, quien alerta sobre el problema de delegar decisiones en sistema de IA sin supervisión humana.
En espera
"Tenemos reclamo abierto y hasta ahora la respuesta es 'el sistema registra que se envió un correo'", comentó el empresario pyme en LinkedIn, al tiempo que precisó: "No buscamos pelea. Buscamos que Mercado Libre se haga responsable: reponer el stock o indemnizar su valor".
Incluso complementó la idea al señalar que hace poco la FNE ofició a las grandes plataformas, Mercado Libre incluida, pidiendo reglas claras, aviso previo y mecanismos de reclamo para sus vendedores. "Esto es exactamente de lo que hablaba", escribió.
Por lo anterior, invita a los vendedores full que hayan pasado una situación similar a escribirle, para saber -precisó- si es un caso aislado o un patrón.
Hasta las 17.00 hrs. de ayer, la publicación tenía casi 500 reacciones, 61 comentarios y 100 reposteos.
Desde Mercado Libre no hubo comentarios oficiales al respecto hasta al cierre de la edición. Tampoco de Peña, quien fue contactado vía la misma red social.