Covid-19 impõe novas regras ao ato do consumo

Uso de máscara, álcool gel e distanciamento social passaram a fazer parte de um conjunto de regras básicas no relacionamento de consumidores e fornecedores no comércio e na prestação de serviços durante a pandemia.
Apesar de as normas parecerem simples, o cumprimento tem se mostrado complexo de parte a parte. Prova disso são as cerca de 1.200 queixas de desobediência às regras sanitárias recebidas pelo Procon estadual do Rio de Janeiro (Procon-RJ), desde o início da pandemia, que resultaram em mais de 500 autuações. Bancos, Correios, supermercados, postos de gasolina e restaurantes, nesta ordem, estão entre os setores mais autuados.
" Mas temos recebido queixas também de faculdades e academias por aglomeração. Recomendamos que o consumidor procure o responsável pelo local para que tome providências. Se não for atendido, reclame ao Procon. As empresas são responsáveis pelo cumprimento das regras por seus funcionários e clientes. Mesmo quando a fila se forma fora do estabelecimento é delas a responsabilidade. Distanciamento de 1,5m, máscara e a disponibilização de álcool gel são básicos " diz Cássio Coelho, presidente do Procon-RJ.
O Instituto Municipal de Vigilância Sanitária (Ivisa-Rio), por sua vez, soma 1.390 chamados relacionados à Covid, só este ano, a maioria referente a restaurantes e bares, escolas, salões de beleza e academias.
" No restaurante, as pessoas entendem que é automático ficar sem máscara, mas não é. Ela só deve ser retirada para consumir. Está esperando o prato, a sobremesa, coloque a máscara, vai ao banheiro, também " orienta Rodrigo Pacheco, presidente do Ivisa-Rio.
Ele acrescenta:
" Nas lojas, evite tocar no que não vai levar e higienize as mãos antes e depois de pegar qualquer item, para não contaminá-lo nem se contaminar.
Além de multas " que podem chegar a R$ 10 milhões " o não cumprimento das regras sanitárias pode gerar danos à imagem da empresa, diz Luís Pessôa, professor do IAG, a Escola de Negócios da PUC-Rio.
" O sentido de segurança, de proteção à saúde, é fator crítico de sucesso hoje. Tanto na prática como na comunicação, é preciso deixar claro o cuidado, para fazer o consumidor voltar a frequentar esse ambiente de consumo " diz Pessôa, que pesquisa comportamento do consumidor.
Na avaliação da antropóloga Carla Barros, professora da UFF, chama atenção o fato de a pandemia ter levado parte da população a repensar o consumo, o que resultou em valorização do comércio local e de empresas com um propósito:
"Se de um lado o e-commerce cresceu, de outro as pessoas buscam no comércio local um senso de comunidade, onde sejam conhecidos e se sintam cuidados, onde tenham confiança. Se essa confiança for quebrada, empurramos esse cliente para longe.
A carioca Martha Peixoto deixou de frequentar o mercado do bairro depois que precisou chamar atenção da caixa para que usasse a máscara:
" Fico com receio de estar em lugares onde as pessoas não respeitam as regras sanitárias. Prefiro ir a um mercado mais longe, mas que cumpre as normas.
Há quem defenda a flexibilizar a regra para o cliente, como o coordenador de eventos Zenildo Marques, do Amazonas:
" Prefiro ter o direito de escolha. O cliente tem que ser bem tratado e não estar ali passando constrangimento.
Dono de sorveteria, Rodrigo Monteiro já comprou briga com cliente por exigir a máscara, e acha que valeu a pena:
" Ele ficou revoltado, mas acho que a gente ganha mais quando as pessoas veem que o compromisso é proteger nossa vida e a dos clientes.
Coelho, do Procon-RJ, diz que em caso de dificuldade em fazer a regra ser cumprida, o comerciante pode pedir ao cliente para se retirar e contar até com ajuda de seguranças ou da polícia.
" Uma atitude de desleixo pode manchar a empresa, principalmente com a amplificação das redes sociais " alerta César Rissete, gerente de Competitividade do Sebrae.
* Estagiária, sob a supervisão de Luciana Casemiro