Call center o contact center: estas son sus diferencias

En un país cada vez más conectado y donde cualquier empresa puede expandirse, ahorrar costos o dar un mejor manejo a los reclamos van de la mano de la implementación de un centro de contacto, ya sea de ventas, operaciones o servicio al cliente. Para Salomé Calderón, ship Specialist de Concentrix, tradicionalmente un ‘call center’ o centro de atención telefónica nace de la necesidad de las organizaciones de atender de una forma a bajo costo y efectiva las solicitudes, quejas y reclamos de sus clientes. Mientras que, el ‘contact center’ tiene el mismo propósito, pero su finalidad es atender al cliente desde la multi modalidad, es decir, varios canales de comunicación. Por lo tanto, se gestiona la relación con los clientes / usuarios desde una variedad de canales, no solo el teléfono, sino el correo electrónico, el chat web, la colaboración web o las redes sociales. Características del contact center Para la multinacional AT&T, el objetivo de los ‘contact center’ es mejorar la experiencia del cliente. Las interacciones con el interesado ya no son hechos aislados o esporádicos. El usuario requiere cada vez más una experiencia consistente con sus necesidades. "La estrategia de transformación digital del ‘contact center’ se basa en (a diferencia de lo que es un ‘call center’), además de interactuar a través del canal que elijan, considerar el conjunto de la experiencia del cliente desde principio a fin", mencionó la compañía. La empresa en su totalidad busca integrar las tecnologías de gestión de los diferentes departamentos, para identificar el contexto completo del cliente en cada interacción, aprovechar los datos de los sistemas y lograr proporcionar un servicio proactivo. También, vale la pena mencionar que, la estructura de un centro de contacto es necesariamente flexible, para adaptarse a volúmenes de interacciones y objetivos fluctuantes. "El reto está, por un lado, en priorizar que los equipos dispongan de las herramientas necesarias para obtener la máxima eficiencia en tiempo real. Por otro, conseguir que los agentes trabajen en equipo, aunque gestionen individualmente diferentes canales (llamadas entrantes, salientes, email etc.)", destaca Daniel Mauricio Skinell, agente y coach de Teleperformance. Características de un call center En líneas generales, el ‘call center’ realiza llamadas comerciales a potenciales clientes. La compañía Cosmos Call center añade que los servicios de un ‘call center’ están dirigidos a emitir o recepcionar información de forma concisa y rápida mediante una exclusiva atención de los teleoperadores a los usuarios. Es decir, es un sistema de gestión y administración mediante un canal, el telefónico. La característica que se puede destacar de este tipo de servicios es que todos los profesionales que trabajan en un centro de llamadas están entrenados para atender las de su nicho de mercado. Las llamadas que emiten o reciben pueden estar destinadas a contactar con usuarios, proveedores o fidelizar clientes que ya confían en la empresa a la que representan. Para concluir, son centros que pueden estar ubicados en un departamento de la empresa o en otra que ofrece estos servicios de gestión de llamadas.