Las llamadas disminuyen inasistencia de los pacientes a las consultas médicas

Agendar una consulta médica y no presentarse es algo común, pero no inocuo, ya que provoca pérdidas al sistema de salud. Ahora, investigadores del Centro de Modelamiento Matemático (CMM) de la U. de Chile, a través de un proyecto Fondef, descubrieron las razones detrás de este comportamiento y encontraron la forma más efectiva de disminuir las inasistencias.
Con la ayuda de la inteligencia artificial, analizaron 18 mil citas médicas presenciales durante tres meses (entre 2020 y 2021) en tres recintos hospitalarios: el Hospital Pediátrico Luis Calvo Mackenna; el Hospital Regional de Talca y el Centro de Referencia en Salud Cordillera Oriente, en Peñalolén.
Usando softwares predictores, creados como parte del proyecto, seleccionaron a los pacientes que tenían mayor probabilidad de no asistir. Con ellos implementaron tres estrategias para recordar la cita médica: llamada telefónica, mensaje de WhatsApp y mensaje de texto.
Las llamadas redujeron un 7,8% la inasistencia, mientras que los mensajes de texto y WhatsApp disminuyeron el ausentismo un 5,4%. "El porcentaje de inasistencias promedio sin realizar las intervenciones era de cerca de 20%, y a través de las llamadas telefónicas logramos disminuirlo a 12%", dice Jocelyn Dunstan, directora del proyecto.
En la segunda fase entrevistaron a aquellos pacientes que a pesar de la intervención no asistieron a la cita y hablaron con el 10% de las personas que sí se presentaron tras el aviso.
Así descubrieron que el 32,7% se ausentaba por "motivos de responsabilidad individual", como conflictos personales, y el 36,4% lo hacía por "motivos de salud que les impedía asistir a la cita médica", como por contagio de covid-19.
"El 60% prefirió la llamada telefónica por sobre el WhatsApp o el mensaje de texto porque sentían que estos dos últimos eran impersonales y pensaban que eran automatizados. En cambio, en la llamada telefónica sentían un compromiso de parte de la institución", dice Helena Montenegro, investigadora del Laboratorio de Educación del CMM.
El proyecto terminó con la creación de una plataforma informática que pusieron a disposición de los tres hospitales. Esta les permite, explica Dunstan, "subir la agenda de citas junto con datos como la fecha, la hora y la especialidad. El modelo predice cuáles de ellas son más probables que sean inasistencias".
Además, a partir de los resultados, las instituciones que participaron se plantearon realizar métodos de mitigación de inasistencia, como asignar citas en horarios especiales para cierto grupo etario.