Asegúrate de incomodar

Juan Carlos Quintero Calderón
¿Recuerda qué paso en tu empresa cuando decidieron cambiar un empaque, mejorar los ingredientes del producto, ajustar los horarios de atención al cliente, incursionar en plataformas digitales, implementar un nuevo sistema de información o realizar algún cambio que tenga como objetivo satisfacer al cliente solucionando sus problemas? Te aseguró que, probablemente, la mayoría de esos cambios fueron propiciados por los equipos de ventas, servicio al cliente, innovación o marketing, en fin, la función comercial. Bien lo decía Peter Druker en su postulado "Las dos funciones más importantes en una empresa son el Marketing y la Innovación" sin embargo, nunca alcanzo a dimensionar que esas funciones podrían llegar a ser las más grandes generadoras de "incomodidad" corporativa. Ante esta situación, es evidente la incomodidad que se puede generar al interior de las empresas cuando se decide llevar a cabo cualquier acción que beneficie al cliente, pero ¿luego no se trata de desafiarnos cada día? ¿de romper el statu quo? ¿de trabajar de la mano para asegurar su fidelidad? Por qué ante la mayoría de esas iniciativas, pareciera que se estuviera pidiendo un favor, y hasta rogando por apoyo, a los equipos técnicos, operativos, financieros, personal, en fin, a casi toda la empresa. ¿Si esa incomodidad no se diera qué pasaría? ¿tendrían las empresas la misma probabilidad de permanecer vigentes en un mercado cada vez más competitivo? Hoy, se requiere mejorar la experiencia del cliente actuando de afuera hacia adentro, y no como aún lo hace la mayoría de las empresas desde la época de la revolución industrial, de adentro hacia a afuera, para que el cliente se adapte a los designios de la empresa omitiendo que la competencia actúa al revés y que el cliente siempre estará al lado de quien le ofrezca algo mejor. ¿Qué hacer en ese caso? Lo primero, romper los silos en los que habitualmente permanecemos para que exista una relación más que vertical en la búsqueda de un objetivo, exista una relación horizontal, en la que se logre la sinergia necesaria para lograr la meta en conjunto. La segunda, es mejorar la comunicación de los dolores del cliente al interior de los equipos para que todos los sientas propios, y de esa manera, aumente el compromiso con el cliente. Por último, de lograr estas dos premisas, les aseguro que el concepto "cliente céntrico" dejará de ser más que un concepto que tiene años de existencia, a convertirse en la base del relacionamiento con los clientes, de esa manera, las metas de ingresos y satisfacción tocarán a su puerta.
CEO & Founder Gestión de Marketing.