De la frustración al éxito: cuando el retail digital sí funciona

En mi artículo anterior, la compra de una secadora de ropa y su instalación en altura en una plataforma de una empresa de retail tradicional me permitió ejemplificar lo primordial que es definir la estrategia del negocio antes de incorporar tecnología en la interacción con el cliente. Como contraste, la complemento con otro caso doméstico de retail , pero, esta vez, como experiencia de compra exitosa, y yo diría que, incluso, feliz.
La llegada de adolescentes al volante implicó que este año la aseguradora del auto me informara que no me renovaría el seguro. Busqué online directamente en varias aseguradoras, pero después ingresé a una plataforma digital que compara las ofertas de mercado. Esto me facilitó sustancialmente la búsqueda y contrastar alternativas y me dio acceso a ofertas, pudiendo además descartarlas con montos de deducibles que no quería, por ejemplo. El seguro que contraté no solamente resultó ser más barato que el que tenía (!qué satisfacción¡) sino que el proceso ha sido sorprendentemente fluido, y sin chascarros.
Habiendo realizado una búsqueda en internet sin concretar la compra, la empresa me recordó por e-mail de manera oportuna, con una frecuencia razonable y en un tono que me pareció adecuado -entusiasta, pero profesional a la vez-, que contaba todavía con las cotizaciones, es decir, logró una personalización eficaz. Así, volví a la página web y concreté la compra del seguro, siempre online . Toda la información que me entregaron fue suficientemente completa y precisa; quedé sin duda alguna sobre los próximos eventos. El siguiente fue la inspección del auto. Para esto, la plataforma de venta de seguros tiene un contrato con otra plataforma, especializada en inspecciones de vehículos (y gestión de siniestros, que espero no tener que usar). Desde un mensaje de WhatsApp de la plataforma de venta de seguros fui derivada a la plataforma de inspecciones de vehículos. Ingresé a su página web sin problemas y escogí la inspección por videollamada, que es la que recomiendan en vez de la inspección a domicilio o la autoinspección. La página se congeló al escoger un bloque de horario en la agenda de videollamadas, lo que pudo haber sido un quiebre, pero se resolvió en segundos gracias a la integración del canal de WhatsApp de la empresa de venta. La empresa de inspección me recordó por WhatsApp la cita de videollamada de manera oportuna, y lo que debía tener a mano. La asistente, muy amable, me llamó pocos minutos antes para darme instrucciones precisas sobre cómo activar la videollamada, y no tuvimos nunca problemas de audio. En menos de 10 minutos contaban con las fotografías requeridas, y en otros 10, me llegó la copia del certificado de cobertura. Cabe notar que me dejaron de llegar e-mail recordando mi cotización tan pronto realicé la compra, y ante una duda sobre el certificado, la respuesta por WhatsApp fue, nuevamente, inmediata y clara. Un cierre impecable.
Estas dos empresas, creadas en Chile hace 10 o más años, han identificado con precisión el dolor o problema que quieren solucionar. Además, han incorporado la tecnología en general y la inteligencia artificial en particular para dar un servicio excepcional y lograr eficiencias en procesos antes muy costosos, tanto para la empresa como para el cliente. Con comunicaciones oportunas y claras tanto en fondo y forma, y sin duplicidades ni contradicciones entre mensajes, integran de una manera virtuosa la respuesta de computadores con la de asesores. Sus procesos de mejora continua, basados en el análisis de la información recogida en las interacciones pasadas con sus clientas, han logrado que yo, a lo menos, no pudiera distinguirlos en el canal de WhatsApp. Agradecí, además, el acompañamiento de un asesor durante la inspección, alternativa más cara para la empresa que la autoatención, pero probablemente más efectiva y con menos problemas fuera de flujo.
Sin duda, estas empresas tienen la ventaja de ser nativas digitales y no enfrentan el problema del rediseño de los procesos de trabajo, que está siendo la principal barrera de adopción estructural en las empresas, en contraste con el uso masivo de herramientas para la productividad individual, como lo es ChatGPT. Pero no hay que olvidar que la simplicidad de los procesos de cara al cliente esconde que la complejidad se ha trasladado a la infraestructura digital, el compliance y la necesidad de contar con profesionales especializados. En definitiva, la diferencia entre frustración y éxito digital está en quién carga con la complejidad: si el cliente o la empresa.
"LA COMPLEJIDAD SE HA TRASLADADO A LA INFRAESTRUCTURA DIGITAL, EL COMPLIANCE Y LA NECESIDAD DE CONTAR CON PROFESIONALES ESPECIALIZADOS".