Com ia, whatsapp da lu é o novo canal de vendas do magalu

O Magazine Luiza acaba de fincar os pés no comércio digital com inteligência artificial, o chamado AI commerce, por meio do WhatsApp da Lu. A nova funcionalidade " já disponível para quase um milhão de clientes recorrentes da varejista " permite fazer toda a jornada de compras, da busca ao pós-venda, conversando com a influenciadora virtual da companhia pelo aplicativo de mensagens.
" A conversão (buscas que resultam em vendas) está três vezes maior que no aplicativo. E a gente quer soltar para os 30 milhões de clientes da companhia até o fim do ano " explica Frederico Trajano, CEO do Magalu. " A gente acelerou o projeto para poder lançar antes da Black Friday. Vai ser um momento legal para divulgar as ofertas e fazer o cliente experimentar uma jornada nova de compra. Foi estratégico.
O AI commerce é a nova fronteira do varejo, e a Magalu criou uma diretoria de dados e IA no ano passado. Segundo o executivo, as projeções são de que em 2028 a maior parte das compras no comércio sejam originadas a partir de um robô interativo de inteligência artificial (chatbot). Na visão dele, o próximo ciclo estratégico, não apenas do Magalu, mas de todas as empresas do varejo e de quase todos os setores da economia, terá um pilar de IA.
Não por acaso, continua ele, o ChatGPT, da OpenAI, a Perplexity e outros modelos de IA avançada, de diversas empresas, estão lançando alternativas de checkout, para finalização e pagamento de pedidos feitos com um chatbot.
O WhatsApp da Lu foi construído sob a coordenação da vertical de tecnologia da varejista, a Luizalabs. Além da parceria com a Meta, dona do WhatsApp, integram a iniciativa o Google e a consultoria Bain & Company.
Ela conta com uma arquitetura multiagentes de IA. Alguns são pagos, outros são de uso aberto. Cada agente atua em um aspecto como a personalidade da Lu, a escolha de produto, o checkout.
Internacional de fora
Nesta reta de fim de ano, a nova ferramenta não deve trazer impacto relevante em vendas e resultado. Mas é adesão importante ao ecossistema construído pela companhia ao longo dos últimos anos:
" A ferramenta não tem muita correlação com o cenário macroeconômico. É uma coisa mais de futuro, mais estratégica, inovadora. É exatamente aquilo que você faz para conseguir crescer independente do cenário " frisou Trajano, opinando que passou da hora de os juros caírem no país.
Na prática, o WhatsApp da Lu passa a funcionar como uma janela completa para quem quer comprar da varejista. O processo é conversacional. Ela tem acesso aos produtos do catálogo de vendas da empresa e de vendedores de seu marketplace.
Há diferentes opções de navegação, permitindo ao usuário interagir por mensagens de voz e usando imagens. Ou seja, dá para mandar a foto de um par de sapatos ou de um brinquedo e pedir para ela buscar no sortimento do Magalu.
A influencer da companhia também dá sugestões de presentes, busca artigos dentro de faixas de preço ou características específicas. E permite fazer o pagamento, com cartão de crédito ou Pix, sem que seja necessário sair do WhatsApp.
Em testes feitos pelo GLOBO ela demonstrou eficiência na procura e seleção de artigos de descrição mais objetiva, como um par de tênis, por exemplo. Como ela é um agente de vendas, busca alternativas quando não encontra especificamente o que foi pedido. É treinada para falar sobre outros tópicos, caso seja questionada. Mas retoma o fio de comércio.
Filtro a falas ofensivas
A funcionalidade ainda não traz os artigos internacionais à venda no Magalu. Isso ocorre, explicou Trajano, pois será preciso adaptar o fechamento de compra desses itens aos parâmetros do Remessa Conforme, o programa da Receita Federal que regula as compras feitas por e-commerce de parceiros no exterior.
Outras integrações virão antes, como as de artigos de outras empresas do grupo, a exemplo de Netshoes e Kabum, embora elas já tenham alguns itens no AI commerce por estarem no marketplace do Magalu. Virão ainda novas opções de pagamento, de negociação.
Outro ponto, destaca Trajano, é desenvolver a memória do WhatsApp da Lu. No teste feito pelo GLOBO, ela interrompeu uma busca por "esquecer" o foco inicial. Com o ajuste, diz o executivo, será possível permitir ofertas mais e mais personalizadas, com base nas interações realizadas anteriormente com cada usuário.
A decisão de criar o que era chamado de "cérebro da Lu" " porque a influenciadora ganharia a capacidade de interagir e conversar com a clientela ", foi tomada em 2024, após uma visita que o executivo fez ao Vale do Silício. A opção pelo WhatsApp veio com base no alcance que a Lu conquistou no app de conversas:
" A Lu tinha um canal no WhatsApp com 15 milhões de seguidores. Depois que compravam algo, ela mandava mensagens de acompanhamento de pedidos, então era um canal já ativo. E quase 99% dos brasileiros usam o WhatsApp " diz Trajano. " Nós queríamos uma experiência 100% conversacional, 100% AI commerce e 100% automatizada. E optamos por fazer assim.
A Lu foi criada há 21 anos, e nasceu inspirada na fundadora do Magalu, Luiza Trajano Donato, a tia Luiza, lembra ele. O CEO da companhia diz que sempre considerou a tia e sua mãe, Luiza Helena Trajano " que testa e opina regularmente sobre o WhatsApp da Lu ", "vendedoras magnéticas" e refletia sobre como levar essa experiência de "calor humano" da rede física de lojas para o digital.
Está é uma das razões pelas quais a nova funcionalidade levou um ano para ser desenvolvida.
" A Lu sempre se posicionou em temas, ela tem causas, mas ela nunca entrou em polêmica. E trabalhamos para evitar que ela entre em conversa com teor racista, de discriminação, que estimule algum tipo de violência " destaca o executivo. " Sempre sonhei que ela fosse tão boa quanto a tia Luiza. Com a tecnologia, chegou no nível.