¿Compra segura?: ticketeras activan seguros para devoluciones y Sernac inicia investigación a Passline

ara que no les ocurra a nadie y no los estafen: Passline, ofrece un seguro al comprar tu entrada para que, en caso de no poder asistir, puedas recuperar tu dinero de manera rápida. Sin embargo, no cumplen. Su ineficacia es tal que literalmente te responden que no dan abasto con la cantidad de devoluciones".
Así comienza la publicación en LinkedIn de Mónica Sepúlveda, en la que denuncia el incumplimiento de las condiciones establecidas por la ticketera. Sepúlveda había comprado entradas a través de Passline y optó por la llamada "compra protegida". Pese a que los propios términos de la plataforma establecen un plazo máximo de 20 días hábiles para realizar el reembolso, más de un mes después de su solicitud aún no había recibido su dinero.
Desde la pandemia y la consecuente reapertura de eventos masivos, Chile ha presenciado un boom de conciertos y espectáculos en vivo. Pero junto con esa reactivación han aumentado exponencialmente las denuncias de consumidores, muchas de ellas relacionadas con la compra de entradas y el cumplimiento de las condiciones prometidas por las plataformas de venta.
De acuerdo a la información entregada por el Sernac, entre 2021 y el 3 de febrero de 2026 hay más de 70 mil reclamos asociadas a eventos masivos.
En paralelo, redes sociales como Instagram, TikTok y X se llenan de testimonios de personas que pasaron meses esperando reembolsos o respuestas formales.
Frente al aumento de denuncias y reclamos, varias ticketeras optaron por incorporar seguros formales asociados a la compra de entradas, administrados por compañías externas y reguladas. Es que si bien, las compañías están obligadas a devolver el dinero si es que el evento se suspende, ahora decidieron ampliar esa devolución y activar seguros en caso de que el usuario no pueda asistir al show . De hecho, la opción se abre al comprar la entrada, donde por un monto adicional -que suele corresponder al 10% del valor del ticket - adquieres esta garantía.
PuntoTicket y Ticketmaster tienen seguros respaldados por MetLife bajo nombres como Ticket Protegido o Ticket Protegido Avanzado, un modelo de seguros que tuvo un impulso especialmente fuerte tras la pandemia. En ese período, cerca del 50% de los compradores optaron por asegurar su entrada, según datos entregados por MetLife.
La tendencia se ha mantenido: solo en 2025, alrededor de 900 mil tickets se vendieron con seguro.
Desde Ticketmaster explican que este seguro "permite reducir la incertidumbre de comprar con anticipación y brinda la tranquilidad de que, ante un imprevisto serio, existe un mecanismo formal de respaldo".
En julio de 2025, Ticketplus también incorporó seguros asociados a la venta de entradas. La ticketera optó por la cobertura ofrecida por Protect Group, un producto que -según la propia empresa- "ha mejorado la experiencia de los clientes" al entregar mayor respaldo frente a imprevistos. El costo del seguro corresponde al 10% del valor de la entrada y se aplica en aquellos eventos en que los productores aceptan incluir esta protección como opción para los compradores.
El caso de Passline
Passline es una plataforma digital de venta y gestión de eventos que opera como ticketera: cualquier persona, productora o empresa puede crear un evento y vender entradas a través de su sistema. Según su página web, la compañía declara tener más de 250.000 eventos publicados, 77,8 millones de e-tickets emitidos, 7,8 millones de clientes y presencia en 19 países.
Sin embargo, su crecimiento y alcance contrastan con las críticas que ha recibido por parte de consumidores. A pesar de los múltiples intentos por contactarse con la empresa, Passline no se refirió al tema.
Según el Sernac, Passline acumula un total de 4.317 reclamos en los últimos cinco años dentro de la categoría de producción de eventos. De estos, un 28,44% corresponde a eventos cancelado con devolución tardía, 19,12% cancelados sin devolución y un 7,51% cancelado con devolución parcial.
Passline incluye dentro de sus términos y condiciones una opción denominada "Compra Protegida", presentada como una garantía para recuperar el dinero bajo ciertas condiciones.
En la plataforma se lee: "Si usted contrató el servicio de Compra Protegida, podrá solicitar la devolución total del monto pagado por su entrada, siempre que la solicitud se realice con al menos 24 horas de anticipación respecto a la fecha del evento. (...) En cualquiera de los casos mencionados, el plazo máximo para la devolución será de 20 días hábiles contados desde la aprobación de la solicitud".
María Ignacia ingresó a la plataforma el 28 de diciembre de 2025 para comprar un abono del equipo de fútbol Huachipato con la opción de "compra segura". Sin embargo, al presentar problemas con los datos ingresados durante el proceso de compra, solicitó la devolución del valor de su entrada.
Desde Passline le respondieron que su solicitud se encontraba "urgente por pagar", pero el reembolso no se concretó. Ante la falta de avances, María Ignacia insistió reiteradamente, llegando incluso a enviar mensajes directos al CEO de la empresa. Si bien, no obtuvo respuesta formal, recibió finalmente la devolución el 2 de febrero, un mes después, excediendo el plazo estipulado por la plataforma.
Hoy, la opción de Compra Segura ya no figura como alternativa.
A diferencia de otras tickteras que trabajan con aseguradoras externas y reguladas -como MetLife en Ticketmaster y PuntoTicket-, Passline no cuenta con un seguro formal independiente, sino que gestiona las devoluciones internamente, por lo que "se desprende que la figura jurídica empleada no constituye un contrato de seguro, sino una prestación de servicios adicionales de carácter contractual", señalan desde el Sernac. "A diferencia de otros operadores del mercado que actúan como canales de comercialización para pólizas de seguros, en este caso estamos ante una obligación de hacer asumida directamente por el proveedor bajo la denominación de 'Compra Protegida'".
Los reclamos asociados a su "seguro" o a devoluciones llegan al 3,71% del total de las denuncias sobre la empresa, según datos del Sernac.
Consultado por este modelo, el Sernac explica que "al tratarse de un servicio propio, la responsabilidad es de naturaleza contractual y directa del proveedor. En este escenario, la ejecución de la garantía o el reembolso queda supeditado estrictamente a los Términos y Condiciones de aquel servicio". Aún más, reconocen que se encuentran "monitoreando a la empresa Passline, revisando tanto reclamos recibidos, como las condiciones contractuales y mecanismos de respuestas de parte de la empresa".