Volver a volar, volver a servir

Pocas historias empresariales recientes en Colombia son tan relevantes como la de Avianca. Tras una de las crisis más profundas de su historia, se reestructuró, ajustó su modelo de negocio y volvió a la sostenibilidad. En una industria global de márgenes estrechos y alta competencia, sobrevivir ya es un logro notable. Volver a crecer y estabilizarse lo es aún más. Avianca lo consiguió y eso tiene un impacto que va mucho más allá de una sola empresa y se siente en la economía, el empleo y la conectividad. La aerolínea es pieza central del tejido productivo nacional. Genera miles de empleos directos e indirectos, sostiene cadenas de valor en turismo, comercio y servicios, y conecta a Colombia con decenas de destinos estratégicos. Sus rutas han permitido integrar regiones, facilitar negocios, atraer inversión y mantener un flujo constante de viajeros que dinamizan economías locales. Cuando Avianca se fortalece, también lo hace la red de transporte aéreo del país y el ecosistema empresarial que depende de ella. No es exagerado afirmar que su estabilidad es un activo para Colombia, y que su caída habría tenido costos inmensos para la reputación y conectividad nacional. Ese logro merece reconocimiento. Pero superada la etapa de supervivencia, aparece un nuevo reto: la reconciliación con el pasajero. Muchos usuarios perciben que, en la búsqueda de eficiencia, la compañía adoptó una cultura donde las reglas y políticas pesan más que la experiencia del cliente. El resultado es una sensación de rigidez operativa y servicios fragmentados que, en ocasiones, hacen que viajar parezca un ejercicio de manuales más que de servicio. El contraste se vuelve más evidente cuando incluso aerolíneas de bajo costo han logrado ofrecer asientos estándar con mayor espacio que algunas cabinas plus de Avianca. En ciertos trayectos, la promesa de un asiento diferenciado termina siendo menos cómoda que la oferta básica de competidores. No se trata de nostalgia por un modelo pasado ni de desconocer la presión por reducir costos. Se trata de entender que la sostenibilidad financiera debe ir acompañada de una experiencia de cliente coherente con la marca y con la historia de una aerolínea que fue referente regional en servicio. El crecimiento de Avianca y del sector también exige mirar la infraestructura aeroportuaria. Colombia ha invertido en aeropuertos regionales que podrían absorber más tráfico y darle a El Dorado el respiro que necesita. El principal aeropuerto del país es víctima de su propio éxito: la demanda creció más rápido que su capacidad operativa. Aunque cuenta con dos pistas, hoy no operan de manera simultánea, no por falta de infraestructura sino por retos de coordinación logística y operativa. Optimizar ese uso y distribuir mejor el tráfico permitiría subir la capacidad sin esperar años a nuevas obras. Revisar la carga impositiva al sector y ayudarlo a ser más eficiente por parte del Estado también puede reducir costos de los tiquetes y ampliar la competencia. Si Colombia quiere crecer en turismo, comercio y conectividad, necesita que Avianca y las demás aerolíneas se fortalezcan, amplíen rutas y aprovechen mejor la red aeroportuaria. La sostenibilidad era el primer paso. El siguiente es recuperar la cercanía con el pasajero, mejorar la experiencia y liderar una nueva etapa de la aviación nacional. Avianca ya demostró que puede volver a volar. Ahora le corresponde demostrar que puede volver a servir, crecer y conectar al país con la misma ambición con la que logró salvarse.