Omnicanalidad: a interactuar con bancos por cualquier vía

La transformación digital del sistema financiero está llevando a los bancos a replantear cómo se relacionan con sus clientes en un proceso en el que las finanzas abiertas también generarán cambios. En ese proceso, la omnicanalidad se consolida como una evolución frente a los tradicionales modelos multicanales, que han generado duplicación de procesos, inconsistencias en la información y mayores costos operativos. Según un análisis de Asobancaria, el modelo de omnicanalidad busca integrar todos los canales de atención sobre una misma base tecnológica, de datos y procesos, permitiendo que las interacciones entre el cliente y la entidad financiera se desarrollen de manera continua y coherente, sin importar el medio utilizado. El esquema implica consolidar repositorios de información, centralizar procesos y garantizar interoperabilidad entre sistemas. Una gestión iniciada en un canal puede continuar en otro sin perder contexto ni afectar la experiencia del usuario. Además, se facilita la aplicación uniforme de controles de seguridad, autenticación y autorización. Destaca que la omnicanalidad se entiende como un modelo alineado con la estrategia empresarial que busca elevar la satisfacción del cliente con el uso coordinado de múltiples canales. La experiencia deja de dividirse entre atención presencial y digital para convertirse en una interacción integrada y permanente. Esto significa que un usuario puede iniciar una PQRS (petición, queja, reclamo o sugerencia) en una aplicación móvil, consultar el estado de la solicitud en la página web y recibir la respuesta a través de otro canal de su preferencia. Todas esas interacciones quedan conectadas dentro de una experiencia unificada. El mismo principio aplica para productos financieros más complejos, como la solicitud de créditos. En el enfoque tradicional, el consumidor debía realizar todo el proceso por un único canal definido por el banco. En omnicanalidad, el cliente inicia el trámite en banca móvil, sigue en internet y concluirlo en una oficina física, incluso en un cajero. Esta integración también ofrece ventajas estratégicas para las entidades financieras. Al recopilar datos de todas las interacciones, los bancos conocen más profundo del cliente, lo que permite personalizar productos y servicios bajo esquemas de privacidad y seguridad reforzados. Investigaciones citadas concluyen que la omnicanalidad tiene efectos positivos en la satisfacción del cliente. La posibilidad de interactuar fluidamente entre sucursales físicas, aplicaciones y plataformas digitales responde a nuevas expectativas del consumidor, que busca experiencias rápidas, coherentes y flexibles. También muestran que la integración de promociones, precios y productos fortalece el vínculo cliente-banco, generando mayor confianza y percepción de calidad. Pero estos beneficios exigen inversiones en tecnología y logística para garantizar experiencias homogéneas y transparentes en todos los canales. El análisis advierte además que la omnicanalidad no puede limitarse únicamente a las interfaces visibles para el usuario. Se trata de una transformación estructural que involucra procesos internos, arquitectura de datos, esquemas de gobierno corporativo y sistemas de gestión de riesgos y cumplimiento normativo. Estudios señalan que expandir canales sin integración real aumenta riesgos operativos, deteriorar la calidad del servicio y debilitar los mecanismos de control. Por ello, la implementación requiere una visión integral que unifique flujos operativos, información y controles de riesgo, fraude y protección al consumidor. Uno de los principales casos de uso identificados es el onboarding o vinculación de clientes. Con omnicanalidad, una persona puede iniciar la apertura de un producto financiero de manera digital y terminar el proceso en otro canal.