¿La IA transforma el servicio al cliente?

Alejandro Aguirre
Hablar de Inteligencia Artificial (IA) no es una novedad. Año tras año hemos visto cómo esta tecnología crece cada vez más. Desde que se lanzó ChatGPT a finales de noviembre de 2022, vimos cómo tuvo el crecimiento más rápido de la historia: en apenas dos meses llegó a tener 100 millones de usuarios activos, una cifra que a una red como TikTok le tardó nueve meses alcanzar, y a Instagram dos años y medio. Uno de los avances de esta tecnología es la IA generativa, que crea contenido innovador a partir de datos existentes, lo que la convierte en una herramienta para los profesionales de ventas, atención al cliente y marketing, ya que está cambiando la naturaleza de la atención al cliente. Si una empresa aún no está evaluando el impacto potencial de esta tecnología, ahora es el momento para hacerlo. Según el sexto informe State of Service de Salesforce, que encuesta a más de 5.500 profesionales de atención al cliente de todo el mundo, incluido Colombia, al menos el 78% de las áreas de atención al cliente en el país esperan aumentar su inversión en integración de datos y en IA el próximo año. Esto como resultado a la alta demanda de quejas que reciben las organizaciones. Además, el 83% de los profesionales afirma que la IA les ahorra tiempo. ¿Pero esto cómo es visible? Integrar la IA generativa al servicio al cliente necesita un proceso. Inicialmente, se recopilan datos de interacciones pasadas como llamadas, correos electrónicos, chats y hasta comentarios en redes sociales. Esto se analiza utilizando algoritmos de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático para identificar patrones y preferencias. Basándose en esto, la IA genera respuestas personalizadas para las consultas de los clientes, que pueden ser automáticamente entregadas, a través de diversos canales de comunicación. A medida que tiene más interacciones, la IA aprende y mejora continuamente, adaptándose a cambios en el comportamiento y las preferencias. Aunque puede manejar muchas acciones de manera autónoma, la supervisión humana es esencial para garantizar la calidad y precisión de las respuestas, especialmente en casos complejos. Esto permite ofrecer un servicio rápido, preciso y personalizado. Esta implementación viene acompañada de una estrategia de datos, pautas éticas, de seguridad, y preparar a los empleados para los retos que puedan llegar. Por eso en Salesforce nos comprometemos a garantizar la precisión de los modelos de IA al equilibrar la exactitud, la precisión y la recuperación. Esto implica que los clientes entrenen modelos con sus propios datos, comunicar la incertidumbre de las respuestas de la IA y establecer barreras para evitar la automatización de ciertas tareas. Nuestro objetivo es capacitar de manera gratuita a las personas (profesionales, usuarios, desarrolladores o interesados) a través de nuestra plataforma Trailhead para que el uso de esta tecnología sea más responsable y cumpla su objetivo: ser una aliada para las tareas operativas y fomentar la innovación.
Regional Sales Director de Salesforce Colombia.