Decreto determina que sac tenha atendente humano

Restabelecimento do direito ao atendimento humano, garantia da possibilidade de cancelamento em qualquer canal de contato com a empresa, acesso ao histórico de interações e fornecimento do registro aos órgãos de defesa do consumidor estão entre as principais alterações promovidas pelo Decreto 13.135, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e deverá ser implementado em 20 dias pelos serviços regulados, entre os quais telefonia, serviços financeiros, água, luz, transporte aéreo e terrestre interestadual e planos de saúde.
" O principal ponto é voltar a assegurar que o consumidor possa falar com um atendente a qualquer momento. Entendemos que houve uma distensão dessa regra durante a pandemia, mas agora não faz sentido que essa flexibilização permaneça. Todas as ferramentas são importantes, mas, atrás de toda tecnologia, há pessoas, e o cliente tem de ter direito a falar com alguém que possa lhe dar uma resposta efetiva. Com essa medida, queremos pôr fim aos menus infinitos, ao looping que não leva a lugar nenhum, ao qual muitas vezes o consumidor é submetido nos canais de atendimento sem conseguir uma solução para o seu questionamento " explica ao blog de Míriam Leitão o titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Ricardo Morishita.
Ele ressaltou que o decreto criou o serviço emergencial, pelo qual a possibilidade de falar com um atendente deverá ser oferecida durante 24 horas, em todos os canais de atendimento, como telefone, chat, aplicativos e até e-mail.
" Vamos supor que o cliente esteja se comunicando com o banco por e-mail. A instituição terá que enviar um link para que, caso ele deseje, entre em contato com um atendente. Nos chats também precisará haver um botão, um link para falar com uma pessoa. Em qualquer meio, a alternativa de atendimento humano precisará estar presente " explicou o secretário.